Вы здесь

Требования потребителя, сроки рассмотрения и претензионный порядок

Как правило, требования потребителя к продавцу возникают при обнаружении недостатков в товаре и лучше всего направлять требования к продавцу в письменной форме, о чем я расскажу позже. В статье мы рассмотрим сроки выполнения требований потребителя, а так же расскажу, как правильно требования предъявлять и за одно Вы узнаете, как подготовить грамотную претензию, образцов я здесь не приведу, но в целом механизм составления объясню практически на пальцах, что поможет Вам подготовить грамотное требования к продавцу.

В какие сроки требования потребителя должны быть выполнены?

Как правило, требования потребителя могут быть абсолютно разные, это требования о замене товара, о возврате денег за товар, а также об уменьшении покупной цены.

Теперь по порядку:

  1. Требование о замене товара должны выполняться продавцом в течение 7 дней с момента предъявления данного требования,  но как мы все знаем на основании пункта 5 статьи 18 «Закона о защите прав потребителей» продавец имеет право назначить проведение экспертизы качества товара и в случае если данная экспертиза будет назначена, то в такой ситуации срок удовлетворения требований потребителя растягивается на 20 дней с момента предъявления требования о замене товара.  Также на основании пункта 1 статьи 21 «Закона о защите прав потребителей» в случае если на момент предъявления требования потребителя о замене товара у продавца отсутствует необходимый для замены товар то в такой ситуации срок замены товара, может быть, растянут по закону до 1 месяца;
  2. Потребитель имеет полное право на основании пункта 1 статьи 18 «Закона о защите прав потребителей требовать устранения недостатков в товаре, то есть произвести его ремонт и такое требование может быть выполнено незамедлительно.  На самом деле для устранения недостатков в товаре требуется минимальный объективный срок, который необходим для такого устранения и проведения соответствующего ремонта.  В любом случае на основании пункта 1 статьи 20 «Закона о защите прав потребителей» срок устранения недостатков не может превышать 45 дней.  Срок устранения недостатков может быть определён соглашением сторон и может составлять менее 45 дней, но в том же самом соглашении как я говорил выше срок устранения недостатков по гарантии не может превышать 45 дней.  Если ремонт уже длится более 45 дней и в сервисном центре вам говорят о том, что нет в наличии запчастей детали заказа, но ещё не пришли,  заболел какой-либо мастер, либо нет времени, то в такой ситуации это факт нарушения ваших прав,  а если сроки ремонта товара по гарантии нарушены то на основании пункта 1 статья 18 «Закона о защите прав потребителей» Вы имеете полное право отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы в полном объеме;
  3. Требование о снижении покупной цены товара или возмещения расходов на исправление недостатков товара своими силами,  а также возврат уплаченной за товар денежной суммы, либо возмещения убытков которые были причины вам по причине продажи товара ненадлежащего качества,  продавец обязан выполнить течение 10 дней с момента предъявления данных требований, на основании статьи 22 «Закона о защите прав потребителей».  Причём как я говорила выше все требования необходимо предъявлять продавцу в письменной форме,  то есть в претензионном порядке.

Все о гарантийных сроках на товар

Что делать если продавец игнорирует ваши требования?

Как правильно подать в суд на продавца (магазин)?

Я уверен на все сто и даже более процентов, что продавец отлично знает свои права и отлично знает права потребителя,  но как показывает практика продавцы нередко нарушают законодательство о защите прав потребителей и делают это абсолютно бессовестным образом и что самое главное осознанно. 

Продавцы со своей стороны это очень тонкие психологи, которые насквозь видят покупателя,  когда покупатель не уверен в своей правоте,  к примеру, осознает что вроде бы продавец должен выполнить его требования о возврате денежных средств или заменить товар,  но продавец, видя неуверенное поведение покупателя просто-напросто ему отказывает. 

В тоже время, когда покупатель четко знает свои права и смело разговаривает с продавцом и обосновывает свою позицию ссылками на действующее законодательство,  продавец понимает что имеет дело юридически подкованным человеком, а также понимает что в случае неправомерного отказа покупатель не опустит руки и в первую очередь подаст претензию, а далее уже доведет дело до суда, в случае если продавец так и будет отказывать в выполнении законных требований покупателя.

Продавец при отказе в удовлетворении законных требований потребителя надеется лишь на одно что покупатель опустит руки и не захочет защищать свои права, просто знайте об этом, когда Вы придёте к продавцу и вам откажут. Не просто так создавался «Закон о защите прав потребителей» если вы уж очень сомневаетесь в вашей правоте, то обратитесь за консультацией к нашим специалистам мы обязательно поможем разобраться в ситуации любой сложности.

Всё же если продавец  отказывает Вам в выполнении ваших законных требований  у вас остается возможность решить спор с продавцом путем подготовки и подачи претензии в его адрес.

Как вернуть или обменять товар находящийся на гарантии?

Подготавливаем претензию правильно

Прежде всего, хочу рассказать вам о том, что же такое претензия.

Претензией называется письменное изложение требований к продавцу по причине обнаружения недостатков либо дефектов в товаре, либо в случае ненадлежащего исполнения продавцом своих обязательств.

У претензии нет какой-либо унифицированной формы и  в целом она всегда пишется в свободной форме, но всё же есть определенные сложившиеся схемы построения данного документа, о которых я Вам расскажу ниже.

Как потребителю защитить свои права?

Первое что вам необходимо подготовить это шапка претензии,  как правило, шапка заполняется в правом верхнем углу претензии здесь указываются реквизиты, как отправителя претензии, так и получателя.  В первую очередь в шапке указывается наименование организации, в адрес которой вы направляете претензию (это индивидуальный предприниматель либо общество с ограниченной ответственностью);

Далее необходимо указать фактический либо юридический адрес организации, а также фамилию имя отчество руководителя, если они Вам известны.

Если вы не знаете где найти реквизиты продавца, то вы можете посмотреть их в договоре купли-продажи в товарном либо кассовом чеке, а также в квитанции о покупке.  Вообще чек это необходимый документ, который вам в любом случае обязательно нужно сохранить и не терять его, особенно если дело касается товаров длительного пользования, на которые установлены гарантийные сроки.

Вы можете очень легко узнать адрес продавца если это юридическое лицо и если вам известен номер ИНН продавца либо его ОГРН,  то вы можете найти всю необходимую информацию о продавце (будь это ООО или ИП) на сайте Федеральной налоговой службы Российской Федерации.  Вообще лучше всего конечно направлять претензию на юридический адрес продавца Почтой России,  так как в данном случае все риски связанные с неполучением претензии продавцом будет нести исключительно сам продавец потому как вы направили на претензию на юридический адрес, по которому работает организация и в такой ситуации от Почты России обязательно будет направлено уведомление о получении письма адресату,  а то что представители юридического лица проигнорировали данное уведомление и не получили письмо с претензией это их проблема. Самое главное чтобы всё сделали правильно и у Вас есть все необходимые подтверждающие документы о том, что Вы направили претензию с требованиями продавцу.

Претензию так же можно направить Почтой России с описью вложения и уведомлением о вручении. Также не забывайте сохранить все квитанции и прочие документы об отправке письма с претензией.

Продолжаем заполнять бланк претензии.  После того как вы указали реквизиты организации которая является получателем вашей претензии Вам необходимо указать от кого направляется претензия.  Для этого Вам нужно указать свое и имя отчество, а так же адрес регистрации, на который Вы будете ожидать ответ на данную претензию.  Конечно, не обязательно указывать адрес регистрации ведь Вы можете находиться фактически в другом городе,  поэтому укажите тот адрес, по которому Вы в данный момент проживаете.  Не лишним будет указать контактный телефон, по которому с вами могут связаться ведь продавец, получив Вашу претензию, скорее всего, захочет урегулировать вопрос (хотя не факт) как можно быстрее и свяжется с Вами по номеру телефона, что быстрее и оперативнее, чем направлять вам ответное письмо, которое дойдет до вас не раньше чем через сутки, а может быть и дольше.

Куда жаловаться на нарушение прав потребителя?

Что нужно указать в содержание претензии?

Содержание претензии так же должно быть составлено грамотно и первое что нужно указать это когда где и за какую цену был приобретен товар.  Также обязательно указывается дата и номер чека, подтверждающие приобретение товара,  также это может быть товарный чек данные, о котором нужно указать. 

Помните что на основании пункта 5 статьи 18 «Закона о защите прав потребителей» отсутствие кассового либо товарного чека, а также иного документа подтверждающего факт покупки (оплаты) товара не является основанием для отказа в удовлетворении требований потребителя в отношении некачественного товара.  Но если у Вас отсутствует чек то в такой ситуации вам всё же придётся иными способами доказывать факт покупки товара это могут быть свидетельские показания,  фото и видеоматериалы,  упаковка товара,  гарантийный талон на котором стоит печать магазина  или подпись продавца,  прочие документы, которые вам выдавались вместе с товаром и где стоят какие-либо отметки.

Далее по тексту претензии Вам необходимо подробно описать какой недостаток либо дефект был обнаружен в товаре,  либо какие нарушения допустил продавец при работе с вами как с клиентом.

Далее необходимо указать правовые нормы, на которые вы ссылаетесь в обосновании своих требований,  если Вы возвращаете некачественный товар, то вы можете смело ссылаться на пункт 1 статьи 18 «Закона о защите прав потребителей».  Если вы пытаетесь вернуть или обменять товар надлежащего качества и у вас для этого все основания, то в такой ситуации вы можете ссылаться на пункт 1 статьи 25 «Закона о защите прав потребителей» также вы можете ссылаться при возврате товара надлежащего качества на пункт 2 статьи 25 «Закона о защите прав потребителей».

После того как вы обосновали свою позицию с точки зрения законодательства Вам необходимо описать ваши требование к продавцу, как правило Ваше требование - это либо возврата денежных средств за товар ненадлежащего качества либо замена товара как ненадлежащего так и надлежащего качества.  Также необходимо указать срок, в который вы ждете выполнение ваших требований со стороны продавца и данный срок установлен законом. Для выполнения требований потребителя срок установлен на основании статьи 22 «Закона о защите прав потребителей» и равняется он 10 дней.

После чего Вам необходимо поставить дату составления претензии, вашу подпись с расшифровкой и на этом составление претензии заканчивается.

Гарантийные сроки на товары по закону

Как правильно направить претензию продавцу?

Можно знать не только как правильно составить претензию, но также необходимо знать, как правильно вручить претензию продавцу.

Во-первых, претензия составляется в двух экземплярах они должны быть идентичны друг другу.  Самый простой способ это самостоятельно отправиться по месту нахождения или работы продавца и вручить либо руководителю, либо полномочному лицо оба экземпляра претензии как водящую корреспонденцию.

После того как лицо которому Вы вручили претензию ознакомиться с содержанием претензии потребуйте поставить на вашем экземпляре отметку о принятии претензии это может быть подпись с инициалами сотрудника а также печать магазина,  обязательно поставьте дату в которую происходило принятие претензии.  Если вы вручите претензию юридическому лицу, то у него обязательно должна быть печать и в такой ситуации Вы должны настаивать на том чтобы вам поставили на вашем экземпляре претензии печать.  К сожалению, у индивидуального предпринимателя печать может отсутствовать, так как наличие печати для ИП необязательное требования.

Второй способ направления претензии это Почта России отправьте ее на юридический адрес продавца заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении.  Важно чтобы вручение адресату вашей претензии можно было подтвердить наличием у вас, подтверждающего вручение документом (как правило, это уведомление о вручении).  В данной ситуации вам необходимо будет сохранить квитанцию отправки письма и через пару дней после отправки прийти и получить уведомление о вручении.

При отправке письма с претензией скажите, что письмо направляется с уведомлением о вручении, это очень важно.

Претензия с отметкой о вручении письма продавцу,  либо Почтовая квитанция с уведомлением о вручении потребуется вам, в случае если спор с продавцом дойдет до суда, не теряйте эти документы они юридически важны и необходимо сразу делать всё правильно и последовательно.  Советую вам завести специальную папку под такие документы если она вам в дальнейшем не понадобится и спор решится в претензионном порядке, то просто сможете избавиться от данной папки или от ее содержимого.

Какие сроки ждать ответа от продавца?

Конечно после того как мы направили письменное требование к продавцу и письменное обращение к нему вы несомненно ждёте такого же письменного мотивированного ответа от продавца. 

Но, к сожалению, законодательство не обязывает продавца давать ответ на вашу претензию,  но как я говорил на основании статьи 22 «Закона о защите прав потребителей» срок для удовлетворения требования потребителя составляет 10 дней с момента получения соответствующего требования.  Ваше соответствующие требование продавец получил виде претензии и после получения продавец либо выполняет ваши требования и договаривается с вами в досудебном порядке либо не выполняет ваши требования,  после чего у вас остается лишь одна возможность решения проблемы это обращение в суд.

Документы, о которых мы говорили выше это важно, экземпляр претензии с отметками, а также квитанции об отправке претензии Почтой России, если вы направляли претензия таким способом, необходимо сохранить, так как данные документы пригодятся для суда. Суд обязательно запросит у вас документы, подтверждающие претензионный порядок урегулирования спора и если данных документов у вас не будет и скорее всего вам просто откажут в иске,  так как у суда не будет оснований предполагать что продавец нарушил ваши требования,  если у вас нет документов подтверждающие попытку досудебного урегулирования спора, значит, вы и не обращались продавцу и не пробовали урегулировать спор мирным путем.

Поэтому всегда сохраняйте все вторые экземпляры с отметками о принятии и не теряем их пока конфликт не будет исчерпан.  Также на ваших уведомлениях и претензиях к продавцу стоят даты их подачи, от которых вы также сможете отталкиваться и суд также будет отталкиваться от них при определении правомерности ваших требований.

Если у Вас остались, какие либо вопросы, то задайте их нашему юристу и получите консультацию с точными ответами и решениями именно Вашей проблемы, Центр правовой помощи, всегда готов оказать качественную и квалифицированную юридическую помощь.

Об авторе:

Горлова Дарья. Практикущий юрист компании 'Лидер' и автор более 70 статей в корпоративном блоге. Основные направления это взыскание алиментов, раздел имущества, лишение и защита родительских прав и прочие категории семейных споров. Общий стаж в сфере юриспруденции более 10 лет. В 2009 году закончила с красным дипломом НПА – Нижегородская правовая академия.

Оставить комментарий

Plain text

  • HTML-теги не обрабатываются и показываются как обычный текст
  • Адреса страниц и электронной почты автоматически преобразуются в ссылки.
  • Строки и параграфы переносятся автоматически.