Как правило, требования потребителя к продавцу возникают при обнаружении недостатков в товаре и лучше всего направлять требования к продавцу в письменной форме, о чем я расскажу позже. В статье мы рассмотрим сроки выполнения требований потребителя, а так же расскажу, как правильно требования предъявлять и за одно Вы узнаете, как подготовить грамотную претензию, образцов я здесь не приведу, но в целом механизм составления объясню практически на пальцах, что поможет Вам подготовить грамотное требования к продавцу.
В какие сроки требования потребителя должны быть выполнены?
Как правило, требования потребителя могут быть абсолютно разные, это требования о замене товара, о возврате денег за товар, а также об уменьшении покупной цены.
Теперь по порядку:
- Требование о замене товара должны выполняться продавцом в течение 7 дней с момента предъявления данного требования, но как мы все знаем на основании пункта 5 статьи 18 «Закона о защите прав потребителей» продавец имеет право назначить проведение экспертизы качества товара и в случае если данная экспертиза будет назначена, то в такой ситуации срок удовлетворения требований потребителя растягивается на 20 дней с момента предъявления требования о замене товара. Также на основании пункта 1 статьи 21 «Закона о защите прав потребителей» в случае если на момент предъявления требования потребителя о замене товара у продавца отсутствует необходимый для замены товар то в такой ситуации срок замены товара, может быть, растянут по закону до 1 месяца;
- Потребитель имеет полное право на основании пункта 1 статьи 18 «Закона о защите прав потребителей требовать устранения недостатков в товаре, то есть произвести его ремонт и такое требование может быть выполнено незамедлительно. На самом деле для устранения недостатков в товаре требуется минимальный объективный срок, который необходим для такого устранения и проведения соответствующего ремонта. В любом случае на основании пункта 1 статьи 20 «Закона о защите прав потребителей» срок устранения недостатков не может превышать 45 дней. Срок устранения недостатков может быть определён соглашением сторон и может составлять менее 45 дней, но в том же самом соглашении как я говорил выше срок устранения недостатков по гарантии не может превышать 45 дней. Если ремонт уже длится более 45 дней и в сервисном центре вам говорят о том, что нет в наличии запчастей детали заказа, но ещё не пришли, заболел какой-либо мастер, либо нет времени, то в такой ситуации это факт нарушения ваших прав, а если сроки ремонта товара по гарантии нарушены то на основании пункта 1 статья 18 «Закона о защите прав потребителей» Вы имеете полное право отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы в полном объеме;
- Требование о снижении покупной цены товара или возмещения расходов на исправление недостатков товара своими силами, а также возврат уплаченной за товар денежной суммы, либо возмещения убытков которые были причины вам по причине продажи товара ненадлежащего качества, продавец обязан выполнить течение 10 дней с момента предъявления данных требований, на основании статьи 22 «Закона о защите прав потребителей». Причём как я говорила выше все требования необходимо предъявлять продавцу в письменной форме, то есть в претензионном порядке.
Что делать если продавец игнорирует ваши требования?
Я уверен на все сто и даже более процентов, что продавец отлично знает свои права и отлично знает права потребителя, но как показывает практика продавцы нередко нарушают законодательство о защите прав потребителей и делают это абсолютно бессовестным образом и что самое главное осознанно.
Продавцы со своей стороны это очень тонкие психологи, которые насквозь видят покупателя, когда покупатель не уверен в своей правоте, к примеру, осознает что вроде бы продавец должен выполнить его требования о возврате денежных средств или заменить товар, но продавец, видя неуверенное поведение покупателя просто-напросто ему отказывает.
В тоже время, когда покупатель четко знает свои права и смело разговаривает с продавцом и обосновывает свою позицию ссылками на действующее законодательство, продавец понимает что имеет дело юридически подкованным человеком, а также понимает что в случае неправомерного отказа покупатель не опустит руки и в первую очередь подаст претензию, а далее уже доведет дело до суда, в случае если продавец так и будет отказывать в выполнении законных требований покупателя.
Продавец при отказе в удовлетворении законных требований потребителя надеется лишь на одно что покупатель опустит руки и не захочет защищать свои права, просто знайте об этом, когда Вы придёте к продавцу и вам откажут. Не просто так создавался «Закон о защите прав потребителей» если вы уж очень сомневаетесь в вашей правоте, то обратитесь за консультацией к нашим специалистам мы обязательно поможем разобраться в ситуации любой сложности.
Всё же если продавец отказывает Вам в выполнении ваших законных требований у вас остается возможность решить спор с продавцом путем подготовки и подачи претензии в его адрес.
Подготавливаем претензию правильно
Прежде всего, хочу рассказать вам о том, что же такое претензия.
Претензией называется письменное изложение требований к продавцу по причине обнаружения недостатков либо дефектов в товаре, либо в случае ненадлежащего исполнения продавцом своих обязательств.
У претензии нет какой-либо унифицированной формы и в целом она всегда пишется в свободной форме, но всё же есть определенные сложившиеся схемы построения данного документа, о которых я Вам расскажу ниже.
Первое что вам необходимо подготовить это шапка претензии, как правило, шапка заполняется в правом верхнем углу претензии здесь указываются реквизиты, как отправителя претензии, так и получателя. В первую очередь в шапке указывается наименование организации, в адрес которой вы направляете претензию (это индивидуальный предприниматель либо общество с ограниченной ответственностью);
Далее необходимо указать фактический либо юридический адрес организации, а также фамилию имя отчество руководителя, если они Вам известны.
Если вы не знаете где найти реквизиты продавца, то вы можете посмотреть их в договоре купли-продажи в товарном либо кассовом чеке, а также в квитанции о покупке. Вообще чек это необходимый документ, который вам в любом случае обязательно нужно сохранить и не терять его, особенно если дело касается товаров длительного пользования, на которые установлены гарантийные сроки.
Вы можете очень легко узнать адрес продавца если это юридическое лицо и если вам известен номер ИНН продавца либо его ОГРН, то вы можете найти всю необходимую информацию о продавце (будь это ООО или ИП) на сайте Федеральной налоговой службы Российской Федерации. Вообще лучше всего конечно направлять претензию на юридический адрес продавца Почтой России, так как в данном случае все риски связанные с неполучением претензии продавцом будет нести исключительно сам продавец потому как вы направили на претензию на юридический адрес, по которому работает организация и в такой ситуации от Почты России обязательно будет направлено уведомление о получении письма адресату, а то что представители юридического лица проигнорировали данное уведомление и не получили письмо с претензией это их проблема. Самое главное чтобы всё сделали правильно и у Вас есть все необходимые подтверждающие документы о том, что Вы направили претензию с требованиями продавцу.
Претензию так же можно направить Почтой России с описью вложения и уведомлением о вручении. Также не забывайте сохранить все квитанции и прочие документы об отправке письма с претензией.
Продолжаем заполнять бланк претензии. После того как вы указали реквизиты организации которая является получателем вашей претензии Вам необходимо указать от кого направляется претензия. Для этого Вам нужно указать свое и имя отчество, а так же адрес регистрации, на который Вы будете ожидать ответ на данную претензию. Конечно, не обязательно указывать адрес регистрации ведь Вы можете находиться фактически в другом городе, поэтому укажите тот адрес, по которому Вы в данный момент проживаете. Не лишним будет указать контактный телефон, по которому с вами могут связаться ведь продавец, получив Вашу претензию, скорее всего, захочет урегулировать вопрос (хотя не факт) как можно быстрее и свяжется с Вами по номеру телефона, что быстрее и оперативнее, чем направлять вам ответное письмо, которое дойдет до вас не раньше чем через сутки, а может быть и дольше.
Что нужно указать в содержание претензии?
Содержание претензии так же должно быть составлено грамотно и первое что нужно указать это когда где и за какую цену был приобретен товар. Также обязательно указывается дата и номер чека, подтверждающие приобретение товара, также это может быть товарный чек данные, о котором нужно указать.
Помните что на основании пункта 5 статьи 18 «Закона о защите прав потребителей» отсутствие кассового либо товарного чека, а также иного документа подтверждающего факт покупки (оплаты) товара не является основанием для отказа в удовлетворении требований потребителя в отношении некачественного товара. Но если у Вас отсутствует чек то в такой ситуации вам всё же придётся иными способами доказывать факт покупки товара это могут быть свидетельские показания, фото и видеоматериалы, упаковка товара, гарантийный талон на котором стоит печать магазина или подпись продавца, прочие документы, которые вам выдавались вместе с товаром и где стоят какие-либо отметки.
Далее по тексту претензии Вам необходимо подробно описать какой недостаток либо дефект был обнаружен в товаре, либо какие нарушения допустил продавец при работе с вами как с клиентом.
Далее необходимо указать правовые нормы, на которые вы ссылаетесь в обосновании своих требований, если Вы возвращаете некачественный товар, то вы можете смело ссылаться на пункт 1 статьи 18 «Закона о защите прав потребителей». Если вы пытаетесь вернуть или обменять товар надлежащего качества и у вас для этого все основания, то в такой ситуации вы можете ссылаться на пункт 1 статьи 25 «Закона о защите прав потребителей» также вы можете ссылаться при возврате товара надлежащего качества на пункт 2 статьи 25 «Закона о защите прав потребителей».
После того как вы обосновали свою позицию с точки зрения законодательства Вам необходимо описать ваши требование к продавцу, как правило Ваше требование - это либо возврата денежных средств за товар ненадлежащего качества либо замена товара как ненадлежащего так и надлежащего качества. Также необходимо указать срок, в который вы ждете выполнение ваших требований со стороны продавца и данный срок установлен законом. Для выполнения требований потребителя срок установлен на основании статьи 22 «Закона о защите прав потребителей» и равняется он 10 дней.
После чего Вам необходимо поставить дату составления претензии, вашу подпись с расшифровкой и на этом составление претензии заканчивается.
Как правильно направить претензию продавцу?
Можно знать не только как правильно составить претензию, но также необходимо знать, как правильно вручить претензию продавцу.
Во-первых, претензия составляется в двух экземплярах они должны быть идентичны друг другу. Самый простой способ это самостоятельно отправиться по месту нахождения или работы продавца и вручить либо руководителю, либо полномочному лицо оба экземпляра претензии как водящую корреспонденцию.
После того как лицо которому Вы вручили претензию ознакомиться с содержанием претензии потребуйте поставить на вашем экземпляре отметку о принятии претензии это может быть подпись с инициалами сотрудника а также печать магазина, обязательно поставьте дату в которую происходило принятие претензии. Если вы вручите претензию юридическому лицу, то у него обязательно должна быть печать и в такой ситуации Вы должны настаивать на том чтобы вам поставили на вашем экземпляре претензии печать. К сожалению, у индивидуального предпринимателя печать может отсутствовать, так как наличие печати для ИП необязательное требования.
Второй способ направления претензии это Почта России отправьте ее на юридический адрес продавца заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении. Важно чтобы вручение адресату вашей претензии можно было подтвердить наличием у вас, подтверждающего вручение документом (как правило, это уведомление о вручении). В данной ситуации вам необходимо будет сохранить квитанцию отправки письма и через пару дней после отправки прийти и получить уведомление о вручении.
При отправке письма с претензией скажите, что письмо направляется с уведомлением о вручении, это очень важно.
Претензия с отметкой о вручении письма продавцу, либо Почтовая квитанция с уведомлением о вручении потребуется вам, в случае если спор с продавцом дойдет до суда, не теряйте эти документы они юридически важны и необходимо сразу делать всё правильно и последовательно. Советую вам завести специальную папку под такие документы если она вам в дальнейшем не понадобится и спор решится в претензионном порядке, то просто сможете избавиться от данной папки или от ее содержимого.
Какие сроки ждать ответа от продавца?
Конечно после того как мы направили письменное требование к продавцу и письменное обращение к нему вы несомненно ждёте такого же письменного мотивированного ответа от продавца.
Но, к сожалению, законодательство не обязывает продавца давать ответ на вашу претензию, но как я говорил на основании статьи 22 «Закона о защите прав потребителей» срок для удовлетворения требования потребителя составляет 10 дней с момента получения соответствующего требования. Ваше соответствующие требование продавец получил виде претензии и после получения продавец либо выполняет ваши требования и договаривается с вами в досудебном порядке либо не выполняет ваши требования, после чего у вас остается лишь одна возможность решения проблемы это обращение в суд.
Документы, о которых мы говорили выше это важно, экземпляр претензии с отметками, а также квитанции об отправке претензии Почтой России, если вы направляли претензия таким способом, необходимо сохранить, так как данные документы пригодятся для суда. Суд обязательно запросит у вас документы, подтверждающие претензионный порядок урегулирования спора и если данных документов у вас не будет и скорее всего вам просто откажут в иске, так как у суда не будет оснований предполагать что продавец нарушил ваши требования, если у вас нет документов подтверждающие попытку досудебного урегулирования спора, значит, вы и не обращались продавцу и не пробовали урегулировать спор мирным путем.
Поэтому всегда сохраняйте все вторые экземпляры с отметками о принятии и не теряем их пока конфликт не будет исчерпан. Также на ваших уведомлениях и претензиях к продавцу стоят даты их подачи, от которых вы также сможете отталкиваться и суд также будет отталкиваться от них при определении правомерности ваших требований.
Если у Вас остались, какие либо вопросы, то задайте их нашему юристу и получите консультацию с точными ответами и решениями именно Вашей проблемы, Центр правовой помощи, всегда готов оказать качественную и квалифицированную юридическую помощь.
