Возврат товара в магазин, закон, правила, сроки, самая полная статья

Хочу начать с того, что все мы потребители, так как ежедневно сталкиваемся с покупкой товаров, пользуемся услугами различных компаний и в настоящий момент, мы просто обязаны знать свои права, по крайней мере, знаний законодательства о защите прав потребителя должно быть достаточно для того,  что бы понять, где у Вас точно есть права вернуть товар (качественный или некачественный), где есть права отказаться от услуги, где Вас ввели в заблуждение, и откровенно нарушают Ваши права потребителя.

Я постарался сделать данную статью одной из лучших на просторах рунета, лучшей не просто потому, что я так считаю, здесь собрана вся информация о возврате товара как качественного, так и некачественного, причем рассмотрим не только возможность возврата или обмена товара ненадлежащего качества, я расскажу, когда можно вернуть или обменять товар надлежащего качества, а так же как можно вернуть товар в интернет магазин.

Приложу необходимые документы, приведу примеры, основываясь на которых, Вы сможете более полно понять тему и законодательства о защите прав потребителя.

Содержание статьи:

  1. Законодательство в сфере возврата товара, а так же его обмена
  2. Если Вы купили некачественный товар (бракованный)?
  3. Обмен или возврат некачественного технически сложного товара
  4. При возврате товара, в том числе и не технически сложного может быть назначена экспертиза проверки качества
  5. Как быть, если с момента покупки некачественного технически сложного товара прошло более 15 дней?
  6. Переходим к обмену и возврату товара надлежащего качества
  7. Можно ли обменять или вернуть товар надлежащего качества?
  8. Какие товары надлежащего качества Вы не сможете обменять или вернуть?
  9. Можно ли вернуть товар надлежащего качества?
  10. Возврат товара купленного в интернет магазине
  11. Возвращаем товар надлежащего качества в интернет магазин
  12. Порядок возврата товара в интернет магазин
  13. Если Вы уже получили товар с интернет магазина? Как его вернуть?
  14. Выводы из статьи:
  15. Видеоролики по теме статьи:

Законодательство в сфере возврата товара, а так же его обмена

Мы грамотные потребители, мы будем сначала разбираться, а уже далее придем к полному пониманию ситуации. Для начала давайте я приведу статьи Закона о защите прав потребителя, ознакомившись с которыми и далее подробно изучив их, Вы будете знать, в какой ситуации, на какую статью ссылаться, тем самым, если Вы будете точно понимать, что происходит, Вас будет не возможно ввести в заблуждение.

И так, Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 18.07.2019) "О защите прав потребителей", в плане возврата, а так же обмена товара содержит следующие статьи (для начала я просто опишу их, а далее мы уже будем досконально в них разбираться):

  • Статья 18. На данную статью мы ссылаемся в случае если нам продали товар ненадлежащего качества, то есть бракованный, а бракованный, это значит товар, который мы не сможем использовать по назначению ввиду имеющихся в нем недостатков. Мы хотим его вернуть, обменять или сдать на ремонт, во всех этих случаях, нам поможет данная статья;
  • Статья 25. Данная статья поможет Вам в том случае, если Вы приобрели товар, с ним все в порядке, он не имеет недостатков, но скажем не подошел размер, цвет, габариты, прочие характеристики, может быть, что товар вам просто на просто не нравится и Вы хотите от него отказаться. Скажу сразу, статья позволяет как обменять, так и вернуть товар надлежащего качества, но в ней есть свои хитрости, тонкости и подводные камни, поэтому, прочитать ее мало, ее нужно понять, а я расскажу Вам обо всех ее тонкостях и Вы уже не ошибетесь и будете понимать, как и когда можно применить положения данной статьи;
  • Статья 26.1. Очень полезная статья, для людей, приобретающих товары через интернет. Здесь сказано, что же такое дистанционный способ продажи товаров (возврат товара купленного дистанционным способом), какие права есть у потребителя, что и когда можно вернуть, а так же в какие сроки. Обо всех тонкостях данной статьи, я расскажу далее.

И так, с основными статьями разобрались, теперь уже переходим к самой интересной части статьи, где я расскажу уже о практическом применении и Вы станете весьма юридически подкованными потребителями.

По ходу написания данного материала, я буду рассматривать не только три статьи закона о правах потребителя, я дам Вам максимально возможный объем материала и Вы в этом убедитесь.

Если Вы купили некачественный товар (бракованный)?

Начну с того, что есть большая разница, продали Вам некачественный технически сложный товар, или товар не являющийся таковым. Так как разница в возврате или обмене таких товаров имеется и при наступлении определенных обстоятельств, разница будет значительной.

О перечне технически сложных товаров я рассказывал здесь.

Начнем с того, что Вы приобрели товар (не в интернет магазине, этот вариант мы рассмотрим позже), не являющийся технически сложным, но Вы обнаружили в нем недостатки.

На основании пункта 1, статьи 18 Закона о защите прав потребителя, при обнаружении недостатков в товаре, покупатель вправе:

  • Требовать от продавца замены некачественного товара, на товар без недостатков. При чем здесь потребитель вправе выбирать, замену произвести на точно такой же товар данной марки и производителя, или произвести замену на аналогичный товар, к примеру, выбрать такой же товар подороже, или подешевле, или вовсе выбрать другой товар. Разница в цене в большую сторону доплачивается из кармана потребителя, а если цена ниже, то разницу выплачивает покупателю продавец;
  • Требовать от продавца безвозмездного устранения недостатков обнаруженных в товаре, либо выплаты компенсации, за самостоятельное устранение недостатков своими силами;
  • Требовать возврата уплаченной за некачественный товар денежной суммы в полном объеме.

Если покупка оказалась с недостатками, то поступаем следующим образом.

Здесь действуем так:

  1. Для начала позвоните в магазин и сообщите о проблеме, а так же, когда Вы планируете визит в магазин, если нет номера магазина и никак не узнать его, то сразу идите к продавцу, как правило, чем раньше, тем лучше,  не откладывайте;
  2. Обязательно берем с собой товар с упаковкой, даже если она повреждена. Возьмите чек (товарный или кассовый), либо документ подтверждающий факт покупки, а так же паспорт гражданина РФ. Если нет чека, то ничего страшного, так как пункт 5, статьи 18 Закона о защите прав потребителя говорит, что отсутствие кассового или товарного чека, либо иного документа, удостоверяющих факт, а так же условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении требований потребителя. Сообщите об этом продавцу, если он отказывается принимать товар без чека;
  3. В магазине объясните продавцу всю ситуацию и если он согласен с наличием недостатка и готов выполнить Ваши требования и обменять товар или вернуть деньги, то Вам предложат или написать заявление на возврат или обмен, или сразу обменяют товар, или вернут деньги и на этом все дела закончатся;
  4. Если же продавцу нужно отсчитываться, то Вам будет предложено написать заявление на обмен или возврат товара. Обычно в магазине уже есть бланк заявления, который нужно заполнить. Заполните заявление, где укажите Ваши данные, наименование товара, номер чека, сумму, дату покупки, причину возврата или обмена, так же укажите паспортные данные, номер телефона для связи и сообщите каким способом Вам удобнее получить деньги, поставьте подпись и дату. Я всегда говорю, не поленитесь и напишите 2 экземпляра такого заявления, что бы оба их передать продавцу на подпись. Пусть продавец вернет Вам один экземпляр заявления с отметкой о принятии и датой, это должна быть подпись с инициалами и по возможности печать. Заберите экземпляр с отметкой и не теряйте его, это документ подтверждающий, что Вы обращались с конкретным требованием к продавцу, и он уже не сможет сказать, что ничего не было, Вы не обращались. К тому же у Вас есть дата на документе, а на основании статьи 22 Закона о защите прав потребителя, продавец должен удовлетворить требования потребителя в течение 10 дней с момента его обращения.

Эти простые шаги помогают в 85% случаев, остальные споры с продавцом решаются в претензионном порядке, а оставшиеся в суде. Вам наверняка интересно, а что же делать, если продавец отказывается выполнять требования. Здесь мой совет, Вам нужно подготовить претензию и вручить ее продавцу и уже в претензии указать, какие нарушения закона допустил продавец, потребовать выполнить Ваши требования, скажем, вернуть деньги за товар и дать ему не это 10 дней. Обязательно получив при этом второй экземпляр претензии с отметкой о принятии и датой вручения. Подробнее о претензии расскажу позже, но Вы можете изучить данный вопрос еще подробнее в нашей отдельной статье.

А что же на счет технически сложного товара? Переходим к нему.

Обмен или возврат некачественного технически сложного товара

Всю таблицу технически сложных товаров я приводить не вижу смысла, выше я давал не нее ссылку, но все же для напоминания перечислю подобные распространенные товары, а таковыми являются: автомобили, мотоциклы, спецтехника, снегоходы, телефоны, планшеты, ноутбуки, компьютеры в сборе (не отдельные запчасти и комплектующие), телевизоры, устройства печати, бытовая техника, часы, игровые приставки и пр.

Возьмем самый распространенный товар, скажем смартфон и представим, что Вы купили смартфон ненадлежащего качества, не важно какой в нем недостаток, к примеру, проработал 3 дня, выключился и не включается, глючит, перегревается и пр.

В отношении технически сложного товара, у Вас в принципе те же самые права, но есть сроки, в течение которых, Вы можете вернуть некачественный технически сложный товар, относительно без проблем и с момента покупки это 15 дней. В чем же суть? А вот в чем, на основании пункта 1, статьи 18 Закона о защите прав потребителя, в случае если Вы приобрели технически сложный товар, тот же самый смартфон и он оказался некачественным, то Вы можете вернуть его и забрать деньги, а так же обменять на более дорогую или дешевую модель в течение 15 дней с момента покупки.

В принципе, для того, что бы вернуть или обменять некачественный технически сложный товар нужно повторить все вышеописанные действия, то есть прийти в магазин, объяснить, написать заявление, но при передаче товара, я настоятельно рекомендую дополнительно составить акт приема-передачи товара, так как товар технически сложный и нужно в обязательном порядке в акте отразить его внешний вид, что нет механических повреждений, следов воды, комплектность и прочие важные моменты. Акт подписывается продавцом, ставится дата и передается Вам вместе с одним экземпляром претензии, еще раз напомню, не теряйте данные документы, они Вам могут, пригодится в любое время.

Как себя вести и что делать, если прошло 15 дней с момента передачи товара? Рассмотрим это далее, а сейчас про проверку качества товара продавцом.

При возврате товара, в том числе и не технически сложного может быть назначена экспертиза проверки качества

Так же на основании пункта 5, статьи 18 Закона о защите прав потребителя, в случае если у Вас с продавцом возник спор относительно качества товара, или продавец хочет убедиться в том, что в причине возникновения недостатков нет вины потребителя, он может направить товар на проверку качества, простыми словами на экспертизу. Вам как потребителю пункт 5 статьи 18 Закона о защите прав потребителя дает право присутствовать во время проведения экспертизы, что я Вам и советую сделать. Что бы присутствовать на экспертизе, Вам нужно уведомить об этом продавца в письменной форме, так же с возвратом Вам одного экземпляра уведомления. В уведомлении требуйте оповестить Вас при помощи СМС сообщения, или по электронной почте, о месте, дате и времени проведения экспертизы, а лучше пусть уведомят Вам заказным письмом. Вы придете в назначенное время и место и будете присутствовать при проведении экспертизы, сам процесс Вы вполне можете заснять на видео.

Проводя экспертизу, продавец убеждается, что недостаток возник по его вине, либо по вине импортера, или изготовителя, так как после детального осмотра, все будет понятно. В случае если результат экспертизы будет не в пользу потребителя, то есть эксперт придет к заключению, что потребитель использовал товар не по назначению или случайно сам испортил его, то продавец имеет полное право отказать покупателю, как в возврате товара, так и в его обмене, плюс к этому, потребитель должен понести расходы на проведение экспертизы.

В случае если экспертиза покажет, что вины потребителя в возникновении недостатка нет, то продавец по закону будет обязан выполнить требования потребителя и экспертиза в таком случае будет проводиться за счет продавца.

Так же на основании пункта 5, статьи 18 Закона о защите прав потребителя, если потребителя не устроили результаты экспертизы, то он вправе обжаловать результаты в судебном порядке.

Как быть, если с момента покупки некачественного технически сложного товара прошло более 15 дней?

Как мы с Вами разобрались, пока не вышло 15 дней с момента передачи Вам купленного технически сложного товара, процесс возврата или обмена довольно прост, за исключением варианта, если Вам назначают экспертизу качества товара, но и здесь, если проверка пройдет в Вашу пользу, то магазин должен будет вернуть деньги за некачественный товар, или обменять его на другой, без недостатков.

Если недостаток выявился по истечении 15 дней, то в таком случае при первом обращении, Вас конечно же направят в сервисный центр для проведения гарантийного ремонта, но это не значит, что при каждой поломке, Вам придется довольствоваться исключительно ремонтом. Вернуть деньги за технически сложный товар или обменять его в таком случае вполне реально, но только в следующих случаях:

  • Обнаружился существенный недостаток товара. Здесь я все же расшифрую, что же такое существенный недостаток товара, но характеристик будет несколько. Это неустранимый недостаток, как правило, не может быть устранен простым проведением ремонта, то есть товар не может быть восстановлен в условиях мастерской и такой недостаток приводит к невозможности, а так же недопустимости использования товара с таким недостатком по его прямому назначению. Так же к существенному относится недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных на то затрат, обычно когда расходы на ремонт близки к стоимости такого же нового товара, или близки к этой цифре. Имеет ли место несоразмерность расходов, определяет суд исходя из цены товара и прочих его свойств. Существенный недостаток, так же проявляется когда на его устранение требуются несоразмерные затраты времени, то есть недостаток считается существенным если на его устранение потребуется более 45 дней, а это предельно установленный статьей 20 Закона о защите прав потребителей срок для устранения недостатков. Существенными считаются разные недостатки, выявленные неоднократно, как правило, более 1 раза, что в отдельности делает товар не соответствующим обязательным требованиям и приводит товар к невозможности его использования в установленных целях. И последний критерий существенного недостатка, это когда недостаток проявляется вновь после его устранения, то есть после ремонта, как правило, здесь так же достаточно одного раза повтора;
  • Как я говорил выше, есть максимально установленный статьей 20 срок устранения недостатков в товаре, он составляет 45 дней и если данный срок будет нарушен, то у потребителя возникает право требовать как возврата денег за технически сложный товар, так и требовать его замены на новый аналогичный, более дорогой или дешевый;
  • Если потребитель не может использовать товар в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более 30 дней, по причине неоднократного устранения недостатков в товаре. Это означает, что если на товар гарантия 2 года и в первый год гарантии товар был на ремонте 34 дня, а во второй год гарантии товар был на ремонте 31 день, то это причина для возврата денег за товар или его обмена, так как и в первый и во второй год гарантийного срока, товар был на ремонте более 30 дней. Аналогично, если гарантия 5 лет, если каждый год гарантии товар был на ремонте более 30 дней, то в таком случае можно требовать обмена на новый или возврата денег за такой товар по окончании последнего года срока гарантии.

Здесь конечно процедура возврата или обмена сложнее, так как нужны доказательства, к примеру, что в товаре есть неустранимые недостатки, или нарушен срок ремонта в 45 дней, даже если ремонтировали 46 дней, все равно у Вас есть право возврата или обмена, а так же самый долгий путь, это нахождение на ремонте более 30 дней в течение каждого года гарантийного срока. Здесь везде нужны будут документальные доказательства, поэтому, когда сдаете товар на ремонт, и когда его забираете, требуйте все акты с датами, подписями и печатями на руки и не теряйте их, так как если потеряете, будете лишены доказательств.

Как я говорил, если правда на вашей стороне, то направляйте в адрес магазина претензию с ксерокопиями всех документов подтверждающих Вашу правоту. Передать претензию можно лично в руки продавцу под роспись, а так же направить заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении.

Как видите вернуть некачественный товар вполне легкая задача. С технически сложным конечно придется повозиться, особенно если с момента передачи прошло 15 дней, но, а если не прошло, то все проще и в большинстве случаев, даже если продавец первый раз отказал, все решается по претензии, а в отдельных случаях все же в суде.

Переходим к обмену и возврату товара надлежащего качества

Купили Вы товар, новый, без брака и без намеков на какие либо недостатки. Но вот проблема, допустим, он Вам не понравился, не подошел размер, цвет, габариты, комплектация не та, но товар отличный, ничего не сломано, целое и все работает. Но вот хочется немного другого, что же делать, как подойти к продавцу, что сказать и на какую статью сослаться? Не отправит ли продавец домой с пустыми руками и рухнувшими надеждами? J Скажу так, конкретно в этом случае может и отправить, так как товары разные и ситуации разные, так что давайте разбираться.

В первую очередь я напомню, что уже упоминал в самом начале моего рассказа статью 25 Закона о защите прав потребителя, вот с нее мы и начнем.

Можно ли обменять или вернуть товар надлежащего качества?

Однозначно здесь не скажешь, но все же статья 25 говорит, что у потребителя все же есть право обменять товар надлежащего качества на аналогичный, в случае если товар не подошел по следующим характеристикам:

  • Форма;
  • Габариты;
  • Фасон;
  • Расцветка;
  • Размер;
  • Комплектация.

Обращаю Ваше внимание, что в первой части статьи 25, говорится про обмен товара, о возврате пока речи не идет, а это значит, что Вы как покупатель после приобретения, к примеру, качественной рубашки решив ее обменять вправе обратиться к продавцу в требованием о замене рубашки на аналогичную, сославшись на то, что она Вам не подходит и доказывать ничего не надо, просто не подходит, цвет, размер, тянет, жмет и пр. Продавец в свою очередь по закону должен Ваше требование удовлетворить, или нет, все зависит от ситуации, но скажу так, с рубашкой все же в большинстве случаев проблем быть не должно, но все же, переходим к следующей части, в которой я расскажу о том, какие товары надлежащего качества можно обменять или вернуть, а какие нет.

Да и к слову, то что часть 1, статьи 25 говорит о том, что Вы можете               только обменять товар надлежащего качества, вовсе не означает, что Вы лишены права на возврат такого товара, но об этом мы поговорим далее.

Какие товары надлежащего качества Вы не сможете обменять или вернуть?

  1. Если товар был в употреблении, то есть на нем есть следы использования. Если товар надлежащего качества, то вернуть Вы его должны в таком же виде, в каком он был на витрине магазина, исключений здесь нет;
  2. Должны быть сохранены потребительские свойства товара и его товарный вид, это к слову от первого пункта;
  3. Должны быть сохранены заводские пломбы и фабричные ярлыки, здесь обращаю внимание, что именно заводские, ярлыки и бирки магазина здесь не в счет;
  4. У Вас должен быть товарный или кассовый чек, или иной документ подтверждающий факт покупки товара у данного продавца;
  5. Не прошло 14 дней не считая день покупки. То есть если Вы купили товар 13 числа, то последний день, когда Вы можете реализовать свое право на обмен или возврат, 28 число этого же месяца. Если же с момента покупки прошло 15 дней, то в возврате Вам откажут, сославшись на истечение срока;
  6. Товар не входит в «Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации». Перечень утвержден Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55.

Если все пункты перечисленные выше выполнены, то Вы смело можете, как вернуть, так и обменять товар надлежащего качества.

Но что за перечень? Ознакомиться с ним Вы можете самостоятельно, он есть на сайте консультант, название его я привел. Смысл в том, что если Вы приобрели товар, а данный товар относится к категории указанной в данном перечне, даже если все вышеперечисленные требования с 1 по 5 пункт будут выполнены, а товар будет, относится к категории из перечня, то Вам откажут как в возврате, так и обмене товара надлежащего качества.

Скажу так, самые основные категории товаров надлежащего качества, которые нельзя ни обменять, ни вернуть, это часы, ювелирные украшения, автомобили, мотоциклы, бытовая техника, игрушки, книги, смартфоны, кухонные гарнитуры и комплекты мебели, лекарства и прочие товары, относящиеся к категории из указанного выше перечня.

Можно ли вернуть товар надлежащего качества?

Сразу обращусь к пункту 2 статьи 25 Закона о защите прав потребителя. В нем четко сказано, что если покупатель пришел в магазин с требованием о замене товара надлежащего качества, но у продавца как раз в этот момент не оказалось подходящего потребителю аналогичного товара на замену, то уже в таком случае потребитель вправе требовать произвести возврат денег за товар и так же передать товар продавцу. Продавец, получив соответствующее требование  обязан выполнить его в течение 3 дней с момента, когда потребитель передал товар продавцу, то есть деньги Вам должны вернуть в течение 3 дней с момента передачи Вами товара продавцу.  

Здесь я так советую все оформлять строго в письменной форме. Так же пишется заявление на возврат и составляется акт приема передачи товара, хотя он не обязателен, но если деньги Вам отдают не сразу, то я все же рекомендую зафиксировать состояние товара в акте, в котором потребовать от продавца поставить дату и подпись.

Как только передали товар и составили акт и заявление о возврате, течение 3 дней продавец должен вернуть Вам деньги.

Если продавец явно нарушает Ваши права, то здесь первым делом нужно направить ему претензию, где обозначить Ваши требования и если в течение 10 дней с момента получения продавцом претензии реакции не последует, то уже обращаться в суд.

Как подать в суд на продавца, подробно описано здесь.

Возврат товара купленного в интернет магазине

Продажа товара в интернет магазине является дистанционным способом продажи товаров. Статья 26.1 Закона о защите прав потребителя, как раз регулирует вопросы возврата, а так же обмена товара приобретенного в интернет магазине, другими словами купленного дистанционным способом. Скажу сразу, здесь у потребителя намного  больше свободы в плане, как обмена, так и возврата, ну что давайте разберемся в последнем вопросе.

Для начала давайте расскажу о возврате товара надлежащего качества, купленного в интернет магазине.

Возвращаем товар надлежащего качества в интернет магазин

Скажу так, в зависимости от выполнения продавцом определенных действий, срок возврата товара купленного дистанционным способом, может быть как 7 дней, так и 90 дней (3 месяца). От чего такая разница? Дело в том, что на основании пункта 3, стать 26.1, продавец при передаче товара приобретенного дистанционным способом, должен предоставить в письменной форме информацию о порядке и сроках возврата товара. Если такая информация была предоставлена потребителю в момент передачи товара, то срок возврата товара надлежащего качества приобретенного дистанционным способом составляет 7 дней.

Если же продавец при передаче товара приобретенного дистанционным способом не предоставил в письменной форме покупателю информацию о порядке и сроках возврата товара, то срок возврата товара надлежащего качества приобретенного дистанционным способом будет составлять 3 месяца с момента передачи товара.

Требования к возврату товара надлежащего качества приобретенного дистанционным способом точно такие же, как и в статье 25 Закона о защите прав потребителя, кроме срока в 15 дней с момента покупки:

  • Товар не должен быть бывшим в употреблении, то есть на нем не должно быть следов использования;
  • Должны быть сохранены его товарный вид и потребительские свойства;
  • Должен быть документ подтверждающий факт, а так же условия покупки товара (чек, товарный чек, иной платежный документ).

Здесь все проще, потому что здесь нет никакой отсылки к «Перечню непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации», а это значит, что возвращать можно любые товары надлежащего качества, приобретенные дистанционным способом, здесь ограничение по перечню не работает, а так же другие сроки, 7 дней или 3 месяца.

Что касается возврата некачественного товара купленного дистанционным способом, то здесь применяются правила статьи 18 Закона о защите прав потребителя, это указано в пункте 4, статьи 26.1 Закона о защите прав потребителя. Так что руководствуемся теми же самыми рекомендациями, которые я привел в самом начале статьи по возврату товара ненадлежащего качества.

Порядок возврата товара в интернет магазин

Если Вы не получили товар?

Если товар еще находится в дороге, то свяжитесь с магазином и уведомите их, что отказываетесь от покупки, но это только в том случае если товар доставляется курьерской службой самого интернет магазина. Далее продавец самостоятельно должен разобраться в ситуации и отменить Вам доставку. Если же товар передан в стороннюю курьерскую службу и если Вы его уже оплатили, то здесь могут возникнуть проблемы, так как по факту продавец получил деньги и ему уже ни к чему беспокоиться о товаре, получите Вы его или нет, его мало волнует, так как он получил деньги, а товар уже отправил Вам, а задача стороннего курьера, передать Вам товар, так же как и задача транспортной компании доставить для Вас груз и все. Продавец понимает, что курьер не его и после отправки товара сторонней организацией, Вы его получите, так как уже оплатили, поэтому здесь придется возвращать товар уже после получения на руки, а так же на месте проверять его целостность.

Если же вы не оплатили товар, то все козыри на Вашей стороне, так как Вы просто сами можете уведомить продавца о том, что Вы отказываетесь от покупки, а как отозвать отправленный товар, это уже забота продавца, Ваша задача просто отказаться. Так же Вы можете отказаться от товара прямо у двери квартиры, но в таком случае обычно магазин предупреждает, что оплатить услуги доставки все же придется и это вполне справедливо, так как работа по доставке выполнена и это отдельная услуга, на которую Вы как покупатель согласились, доставку в случае отказа от товара у двери, придется оплатить, а вот товар если Вы от него отказываетесь уже не нужно оплачивать.

Если Вы уже получили товар с интернет магазина? Как его вернуть?

Если интернет магазин находится в Вашем городе, или есть филиал, то позвоните и уточните, возможно ли вернуть товар в филиал и если да, то Вы можете скачать на сайте интернет магазина заявление на возврат товара, далее заполнить его в двух экземплярах, после чего взять товар, паспорт, документ подтверждающий оплату (покупку) и самостоятельно приехать в магазин. Передайте уполномоченному лицу заявление на возврат, покажите, что с товаром все в порядке, получите Ваш экземпляр с датой принятия товара и отметкой о принятии. Деньги Вам отдадут или сразу, или крайний срок на 10-й день с момента, когда Вы передали товар. На основании статьи 22 Закона о защите прав потребителя, требования потребителя должны быть удовлетворены в течение 10 дней с момента их предъявления.

Если интернет магазин находится не в Вашем городе, то в таком случае позвоните в магазин и попросите Вас связать с отделом по работе с возвратом покупок, после чего объясните ситуацию и Вам точно расскажут всю схему возврата товара, в отдельных магазинах она может отличаться, поэтому лучше заранее проконсультироваться со специалистом. Так же Вам подскажут, где скачать заявление на возврат, возможно возврат оформляется через личный кабинет, или есть специальная форма на сайте. Если нет, то скачайте и заполните заявление на возврат, далее возможно два варианта, либо Вы первым делом направляете заявление в магазин и ждете ответ, или Вы сразу направляете товар вместе с заявлением, что скорее всего так и будет. Главное, когда будете звонить в магазин, узнайте почтовый адрес, куда направлять посылку с товаром и перед отправкой хорошо ее упакуйте, обычно это юридический адрес организации, хотя может быть и по другому.

Так же на основании пункта 3 статьи 26.1 Закона о защите прав потребителя, покупатель за свой счет отправляет посылку с товаром обратно продавцу. Продавец же в свою очередь возвращает деньги покупателю в течение 10 дней с момента получения товара с заявлением. Если все же покупатель отправил посылку и плательщиком указал продавца, продавец на основании того же пункта 3, имеет полное право вернуть покупателю сумму уплаченную им за товар, за вычетом суммы доставки товара от покупателя к продавцу.

Так же перед отправкой курьером, обязательно закажите опись вложения, так как только таким образом Вы сможете в случае спора доказать, что Вы отправляли именно конкретный товар, а не какой то непонятный предмет, типа кирпича. Документ опись сохраните, как и все остальные документы.

Как только продавец получит Вашу посылку с заявлением и товаром, то как я говорил выше, он рассмотрит Ваше обращение в течение 10 дней и либо вернет Вам деньги, или откажет и в этом случае он должен дать Вам письменный отказ с объяснением причин и в таком случае товар возвращается Вам.

Если Вы опять же не согласны с отказом, то в таком случае, первое, что нужно сделать, это направить продавцу претензию, опять же в письменной форме с Вашими требованиями и пояснениями, какие статьи закона нарушил продавец. Направьте претензию заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении на юридический адрес продавца. После получения продавец должен рассмотреть претензию в течение 10 дней и дать ответ. Когда продавец получил претензию, Вы можете узнать, получив на почте уведомление о вручении.

Если ответа не было, или он отрицательный, не смотря на то, что закон на Вашей стороне, то в таком случае единственный вариант отстоять свои права, это подать в суд на продавца. Здесь не важно, что магазин находится в другом городе, Вы можете вполне подать в суд на продавца в своем городе (по вашему месту жительства), это позволяет процессуальное законодательство и в таком случае продавец должен будет явиться на судебное заседание в Ваш город.

Если с Вашей стороны нет никаких нарушений, то обычно товар или меняют, или возвращают деньги, а если дело доходит до претензии, то в большинстве случаев получив претензию, особенно составленную юристом, магазин предпочитает не доводить дело до суда, а выполнить требования покупателя, так как если дело дойдет до суда, то в случае проигрыша, продавец должен будет выплатить штраф в размере 50% от стоимости товара, а так же полную цену самого товара, а еще неустойку.

И так мы с Вами в рамках раздела о возврате товара в интернет магазин разобрались и здесь промежуточные выводы следующие:

  • Вы можете вернуть товар надлежащего качества в интернет магазин в течение 7 дней после получения, если Вам в момент передачи предоставили в письменной форме информацию о порядке и сроках возврата товара. Если такую информацию не предоставили, то срок возврата увеличивается до 3 месяцев;
  • Вы можете отказаться от товара приобретенного дистанционным способом в любой момент до его получения от курьера;
  • Товар, от которого Вы отказываетесь не должен иметь следов использования, должны быть сохранены его товарный вид и потребительские свойства, должен быть чек или иной документ подтверждающий факт оплаты товара (покупки в конкретном магазине);
  • На товары, приобретенные дистанционным способом не распространяются правила статьи 25 Закона о защите прав потребителя в части «Перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации». Это значит, что Вы можете вернуть в интернет магазин абсолютно любой товар надлежащего качества, будь он технически сложным, ювелирным украшением, часами и прочее;
  • Расходы на отправку товара надлежащего качества обратно продавцу несет потребитель, либо продавец вычитает стоимость доставки от покупателя к продавцу из оплаченной суммы за товар;
  • Если Вам привезли из интернет магазина товар ненадлежащего качества, то при его возврате Вы руководствуетесь правилами статьи 18 Закона о защите прав потребителя, а как действовать в таком случае я описал в начале статьи в разделе по возврату товара ненадлежащего качества.

Выводы из статьи:

И так, все документы я приложил к статье, даже видео можете посмотреть, все наглядно и довольно понятно, а так же Вы всегда можете задать Ваши вопросы нашим профессиональным юристам и адвокатам, если что то не понятно или у Вас не совсем стандартная ситуация.

Мы разобрались, что Вы можете обменять или вернуть товар ненадлежащего качества и там все довольно просто, если конечно Вы не возвращаете технически сложный товар ненадлежащего качества спустя 15 дней с момента покупки. Как я говорил, может быть назначена экспертиза качества товара, по результатам которой Вам или откажут, или выполнят Ваши требования, если недостаток возник не по Вашей вине.

Вы так же можете вернуть или обменять товар надлежащего качества, но как я говорил в статье, в данном направлении так же не все просто, нужно разбираться в тонкостях, а так же знать к какой категории относится Ваш товар, есть ли он в перечне товаров, не подлежащих обмену и возврату. Так что обязательно повторите этот раздел статьи, я постарался максимально точно и грамотно все расписать.

Думаю, возврат товара купленного дистанционным способом мы не будем упоминать, так как только что рассмотрели его, там так же довольно все просто.

Я понимаю, что статья получилась весьма объемная, но я старался написать ее максимально понятно и просто, не перегружая текст юридическими терминами, так что я надеюсь, что данную статью будут считать наиболее полным руководством по возврату товара в магазин.

Со временем статья будет обязательно дополняться, но пока она в том виде, в котором должна быть. Задавайте вопросы, оставляйте комментарии, мне будет очень интересно их прочесть.

Видеоролики по теме статьи:

Оставить комментарий

Plain text

  • HTML-теги не обрабатываются и показываются как обычный текст
  • Адреса страниц и электронной почты автоматически преобразуются в ссылки.
  • Строки и параграфы переносятся автоматически.